📌 Hiểu về user được xem là một kĩ năng critical trong ux/ui design và trong phát triển sản phẩm nói chung, sẽ thật vô lý khi bạn thiết kế sản phẩm cho người dùng mà chưa từng nói chuyện với họ.
Trước hết, tại sao phải hiểu user?
1. Sản phẩm được sinh ra để phục vụ user, từ việc giải quyết vấn đề của họ, business sẽ nhận lại những giá trị từ phía user. Và chắc hẳn chúng ta không muốn làm ra một sản phẩm mà không ai dùng vì không có nhu cầu, vậy nên mình phải hiểu họ, hiểu nhu cầu, động lực, những khó khăn họ đang gặp phải.
2. Phải hiểu các phần mềm mang trong nó rất nhiều khả năng mà con người không tài nào làm được (lấy ví dụ bạn sẽ không thể tính toán nhanh bằng máy vi tính), bằng việc giúp con người tiếp cận với những công nghệ đó, nó giúp boost những khả năng mới của con người. Nhưng khi product không được thiết kế user friendly, thì sẽ trở thành rào cản giữa công nghệ và người dùng, khiến giá trị trao đổi này bị stuck. Vậy nên trước khi có term UX, đã tồn tại term nghe dễ trực quan hơn là human computer interaction (HCI) -thiết kế để con người & máy tính có thể tương tác với nhau. Tuy nhiên đó là thời điểm trước, khi công nghệ là thứ gì đó mới mẻ, và nó thường được ứng dụng cho công việc, user buộc phải học cách để dùng nó (lấy ví dụ bạn phải học Word, Excel). Nhưng bây giờ công nghệ đã trở thành những thứ rất quen thuộc & tồn tại nhiều hơn trong cuộc sống hàng ngày (bạn lướt feed trên Facebook mỗi ngày, xem youtube, đặt đồ ăn…) >> công nghệ phải trở nên friendly hơn, phải adapt theo hành vi của user chứ không còn theo chiều ngược lại, có như thế product mới chiếm lấy được con tim của user. >> để friendly thì ta cần hiểu họ.
Vậy thì mình cần hiểu gì?
Khả năng nói qua hết mấy thứ này thì dài dòng lắm, mà chính mình cũng chưa đủ kinh nghiệm về user research, chắc mình cũng như bạn, đều đang cố gắng quan sát & áp dụng nó từ từ. >> Nên mình chỉ liệt kê các thứ cần nắm khi muốn hiểu một ai đó.
Khía cạnh
📌 Behavior, Habit & Intention
Mức độ hiểu
Tam quan
Chữ “quan” trong tiếng Hán Việt nghĩa là
“Quan” (觀) trong tiếng Hán Việt nghĩa là: cách nhìn, quan điểm, quan niệm. Nó giống như chữ “
framing
” mà ta thường nghe trong quá trình problem solving. “In social theory, framing is a schema of interpretation, a collection of anecdotes and stereotypes, that individuals rely on to understand and respond to events. In other words, people build a series of mental "filters" through biological and cultural influences. They then use these filters to make sense of the world. “ (From Wikipedia).
Thế giới quan
: là những gì bạn biết, bạn thấy trong cuộc sống này.
Giá trị quan
: là những đánh giá, góc nhìn của bản thân về một sự vật, sự việc.
Nhân sinh quan
: là những niềm tin cốt lõi, chúng sẽ định hình thái độ của chúng ta với cuộc sống này.
Lấy một ví dụ minh họa nhé:
Trên đời có rất nhiều nhiều món ăn, thức uống. Theo thời gian bạn sẽ thử được món này món kia, quán này quán kia (thế giới quan), bạn sẽ đánh giá được món nào ngon món nào không (giá trị quan), tuy nhiên sau khi thử rất nhiều món bạn nhận ra mình vẫn thích món quê nhà hơn (nhân sinh quan). Nhân sinh quan có thể sẽ tác động lên xu hướng ăn uống của bạn.
Tam quan lý giải cho việc hình thành nên mindset, thái độ & hành vi. Khi nhắc đến hiểu user, theo như hình màu hồng ở trên, cái quan trọng nhất là hiểu “Why they do it?” >> có nghĩa là ta phải tìm hiểu tam quan của họ, biết được background của họ, môi trường sống của họ ra sao, bản chất con người họ (họ đang đề cao giá trị gì, họ có niềm tin gì, họ có xu hướng hành vi ra sao), figure out cái gì tác động lên cách định hình suy nghĩ đó.
Đây mới chính là lúc thấu cảm (empathy) bắt đầu diễn ra, còn việc nghiên cứu hành vi, thái độ mới chỉ đang nằm ở mức quan sát.
How
Nếu chia theo hành động nghiên cứu, theo mình có thể chia như sau:
Lv1
.
Observation:
quan sát hiện tượng, bề mặt, những gì họ nói, họ làm. Stage này bạn thuần là một người ngoài cuộc, như một cái camera chỉ thuần quan sát, ghi chép họ.
Lv2
.
Hiểu cảm xúc & động lực:
này thiên về việc mình cố gắng
lắng nghe & hiểu
, để phân tích & lí giải why they do what they do. Này làm mình liên tưởng đến cảnh mà các cảnh sát đang cố gắng tra hỏi, suy nghĩ dưới tâm lý tội phạm. Có thể nói stage này là bắt đầu hoà nhập, tuy nhiên vẫn có một khoảng gap giữa mình & họ.
Lv3
.
Be them (role-playing
): bạn trở thành họ, bạn đặt mình vào môi trường sống của họ, hiểu những gì họ trải qua, hiểu về bản chất con người & gốc rễ sản sinh nên những ý nghĩ, niềm tin đó. Bạn thấy họ ở góc độ là một cá thể phức tạp được hình nên bởi môi trường, những sự việc đã trải qua, những tổn thương & hy vọng riêng biệt. Có thể nói đây là giai đoạn bạn hoà tan. Cái này làm mình nhớ đến mấy phim có một cảnh sát chìm trà trộn vào băng xã hội đen, khi họ thực sự sống trong môi trường đó có thể khiến họ dần dần quên mất chính mình là một cảnh sát.
Về cơ bản ta có định tính (qualitative - sâu) & định lượng (quantitative- rộng). Còn các cách cụ thể để hiểu thì có rất nhiều framework ngoài kia, bạn có thể tìm hiểu thêm qua các hình này.
Product/Feature development process & việc nghiên cứu user
Việc liên tục tìm hiểu user diễn ra xuyên suốt trong quá trình phát triển sản phẩm. Vd:
Giai đoạn đầu bạn muốn hiểu rõ về nhu cầu, pain & các ngữ cảnh… của họ
Trong khi design bạn muốn áp dụng các UX law & psychology (base trên những nghiên cứu đã có trước đó về việc hiểu về hành vi con người).
Sau khi release sản phẩm bà muốn đo lường lại để hiểu sản phẩm có thật sự phù hợp với user hay không…
Clip này của anh Thi sẽ làm rõ hơn về ý này:
Tóm lại
Hiểu được user cũng là một cách để hiểu được mình, ta phải dig deep hơn vào khái niệm tam quan thay vì chỉ quan sát hành vi & thái độ.
Tất nhiên lí thuyết là vậy, nhưng làm được không hề dễ, nội những người xung quanh mình như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, mình sống sát với họ hàng ngày như thế mà còn chưa hiểu hết nữa mà. Tuy nhiên giờ đã có cách (các to do list ở trên) để bổ trợ phần nào, nên không cần áp dụng gì xa xôi đâu, bắt đầu tập luyện ngay với những người xung quanh bạn trước nhé.
Reference
Relevant Item
