Trong công việc của UX design, mình đoán ít nhất một lần bạn đã nghe qua thiết kế phù hợp với mental model của user, vậy mental model là gì vậy? Nó có quyền năng gì?

Mental model là cách chúng ta hình dung, giải thích và và hiểu về thế giới, về cách một sự việc hoặc hệ thống sẽ hoạt động. Khả năng này được hình thành thông qua trải nghiệm, những kiến thức đã có, bản năng và kỳ vọng. Nói một cách đơn giản hơn, thì nó là thấu kính của mỗi một người khi nhìn vào một sự vật hiện tượng để giải nghĩa, suy diễn và cho ra một cái hiểu, 1 thái độ gì đó.

VD: ai quen dùng các web đặt máy bay thì sẽ kì vọng thanh search ngày đi ngày về, điểm đến nằm ngay trên đầu trang. Hay ví dụ ai đã bị chó cắn thì sẽ không có ấn tượng tốt với chó, vì khi thấy chó họ sẽ thấy sự nguy hiểm trong đó.

Và mental model có thể thay đổi theo thời gian (bởi vậy trong ngành ta mới có từ “educate user”). Ví dụ: icon “sparkle” gần đây được dùng cho các tính năng AI, khi market & trong app sử dụng thường xuyên, user sau này nhìn thấy sẽ hiểu được feature đó có apply công nghệ AI.

Mental model là những kiến thức, khung hiểu biết đã có.

2 khái niệm nói để 2 cách não bộ chúng ta xử lý và diễn giải thông tin.

Là quá trình khi bạn tiếp xúc với một khái niệm mới lạ , bạn xử lý thông tin trên dữ liệu thô thu thập được từ các giác quan để hình thành nên một ý nghĩa cụ thể nào đó.

Ví dụ lần đầu bạn sử dụng photoshop phải làm quen với từng tool, từng function một. Quá trình này bắt đầu từ qua việc như nhìn & đoán xem icon đó nghĩa là gì, đọc term đó nghĩa là gì, click thử này kia để xem nó hoạt động ra sao và có ý nghĩa như thế nào.

Lúc này não bộ nó sẽ phải phân tích nhiều & xử lý chậm hơn.

Là quá trình bạn xử lý, giải nghĩa thông tin dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và kỳ vọng sẵn có để có thể hiểu. Não bộ xử lý nhanh hơn.

Một ví dụ thực tế mình thấy rất hay để nói về “top dowm processing” này là metaphor (ẩn dụ), ta dùng những minh hoạ ta đã biết để hiểu một thứ mới tốt hơn, ta dùng những ví dụ để nói về cái mới, điều này giúp ta nắm bắt được vấn đề tốt hơn.

Ví dụ: “trái tim sắt đá” ý nói con người thô kệch, vô cảm, vì sao ta nghĩ được thế, vì sắt đá mang trong nó tính chất ấy, nó vô hồn, nó cứng cỏi. Ngược lại “uyển chuyển như nước” cho thấy khả năng linh hoạt qua vượt mọi địa hình >> khả năng khéo léo xử lý tình huống.

Như mình thấy top-down process sẽ giúp mình giải nghĩa nhanh hơn vì dựa trên những kiến thức sẵn có, còn bottom-up thì sẽ take mental effort hơn vì cần phải học.

Ví dụ: khi bạn chạy xe trên một con đường lạ, bạn sẽ phải chú ý đến các biển báo và chỉ dẫn nhiều, còn khi đã lái trên con đường quen thuộc thì bạn ít để ý hơn vì đã dựa trên trí nhớ.

Tận dụng mental model (khung hiểu biết đã có) để tối ưu cho não bộ xử lý theo hướng top-down processing >> nó giúp user dễ học, dễ dùng hơn (mental model có thể hiểu đơn giản là một dạng “short-cut” trong tư duy, họ adapt những gì đã biết trước đó để hiểu, để dùng một thứ mới).

Điều này lý giải sự cần thiết của tính đồng bộ trong thiết kế , tại sao nên tối đa tận dụng các element, pattern quen thuộc để user không phải learn nữa, mà họ có thể dùng nó mượt mà ngay (vì user đã có kinh nghiệm sử dụng thông qua product của mình hoặc các product khác trên thị trường). Ví dụ: product nào cũng sẽ dùng “kính lúp” để indicate cho tính năng search, app banking nào cũng để số dư ngay trên cùng của trang home, các main CTA trên app đều dùng màu primary…

Trước khi làm sản phẩm, ux designer/ux researcher nên nghiên cứu các sản phẩm tương tự hoặc cách target user suy nghĩ hành động hoặc rà lại các pattern sử dụng quen thuộc hiện có trên app mình.

Từ đó nắm bắt đc hành vi, thói quen sử dụng của user để tạo ra design phù hợp mà không phải tạo mới quá nhiều (vì tạo mới ở đây chưa chắc đã tốt bằng việc mapping đúng mental model của user).

VD: Messenger bắt chước Story của Snapchat, khi bật công tắc ngoài đời ta thấy nó sáng lên cũng giống như trạng thái click chọn checkbox, radio hay toggle trên UI ta cũng dùng màu để biểu trưng cho sự “sáng lên” này…

Để dễ hình dung thì thiết kế phù hợp với mental model giống như bạn cần nói “ ngôn ngữ quen thuộc” với user, ở địa phương đó hay dùng từ gì thì bạn cũng nên dùng từ ấy.

Còn trường hợp nếu cần thiết kế một gì đó khác lạ, tức có nghĩa bạn đang cần user xây một mental model mới, điều designer cần làm là phải cung cấp các gợi ý, hướng dẫn, onboarding hoặc cố gắng áp dụng world mapping để quá trình học của user được dễ dàng.

Ví dụ: product tour, tooltip, các tính năng liên quan đến AI trên thị trường đều có biểu tượng sparkle thì nếu product mình có tính năng AI thì cũng nên có biểu tượng sparkle ấy),…hoặc ta tận dụng các icon mang tính universal (ai cũng biết) như nút “back = ←”; nút “đóng = X” ; nút “thêm = +”…

Đó là khi ta hoặc team ta là những người định hình nên product hay feature đó hoạt động ra sao >> ta dễ dàng thấy nó dễ dùng và nghĩ rằng user cũng thấy tương tự, nhưng có khi thực tế mental model của user rất khác, họ sẽ gặp trở ngại hoặc sử dụng nó theo chiều hướng khác hoàn toàn. Vậy nên hãy thường xuyên test với user để điều chỉnh phù hợp, nhận diện được khoảng gap này càng sớm càng tốt.