Conflict xảy ra khi cả 2 đang có sự xung đột về mục tiêu, lợi ích, quan điểm, không tìm thấy sự đồng thuận.
Các nguyên nhân & hướng xử lý
Nếu điều kiện lý tưởng là không có hiềm khích cá nhân nhé :D, thì sự conflict xảy ra do:
1. Đã hiểu
đúng ý
nhau chưa? Có khi nào đang trong trường hợp “ông nói gà, bà nói vịt”-mỗi người nói một ý. Tip: để make sure mình có rõ ràng ý của nhau hay không, hãy để cả 2 bên cùng miêu tả, định nghĩa một vấn đề và đưa ví dụ cụ thể để mô tả ý vừa nói.
2. Sau khi đã get được ý của nhau, ta có đồng tình luận điểm của nhau không? Mình có đánh giá vấn đề trên cùng
một hệ quy chiếu (cùng tiêu chí)
nào không? Đặc biệt với các vấn đề càng trừu tượng thì càng nên làm rõ hệ quy chiếu xem thước đo ở đây là gì. Điều này giúp tránh việc chúng ta tranh luận theo cảm tính & chủ quan.
3. Và khi luận điểm nào cũng có cái lý của nó, thì hãy tiếp tục đánh giá nó trên 1
lớp quy chiếu thứ 2,
chẳng hạn xét xem luận điểm nào phù hợp hơn với tình huống hiện tại hơn.
4. Sau tất cả, nếu chúng ta đều không tin, không sure về phương án của nhau thì mình cần “anh cả” vào việc,
“anh cả” ở đây là fact-sự thật
, để tìm được anh này cần có vài phương pháp như: a/b test, interview user, usability test, research, measure,… Ví dụ: team đang thảo luận về phương án thiết kế, hiện đang có 2 option, tuy nhiên option A lại tốt cho ngữ cảnh này, option B lại tốt cho ngữ cảnh kia, nhưng hiện lại không có bất kì dữ liệu nào để chứng minh ngữ cảnh nào có tần suất xảy ra cao hơn >> đành phải chọn một option để release trước và measure thêm, hoặc nếu khả thi thì thực hiện luôn a/b testing.
📌 Thấu tình đạt lý
là tinh thần chung của việc giải quyết conflict.
Tips
Hãy cố gắng giữ
góc nhìn trung lập khách quan
, thảo luận dựa trên một cái đích chung, dựa trên nghiên cứu, principle, data…
Hãy cố gắng
collaborate từ sớm
, để cả 2 thảo luận, lên idea, cùng form lên solution, điều này sẽ giúp tăng việc hiểu các concern lẫn nhau, giúp quá trình buy-in và đồng thuận diễn ra dễ dàng hơn.
Danh xưng
: thay vì dùng từ “bạn” trong các câu bạn nói ra, hãy dùng từ “mình” hoặc “tôi”, điều này tác động đến tâm lý - các câu bạn nói ra sẽ không mang hướng chỉ trích hay phán xét. Ví dụ: thay vì nói “bạn không lắng nghe ý kiến của tôi” thì chỉnh lại thành “tôi thấy ý kiến của tôi chưa được lắng nghe” hoặc “mình cùng ngồi phân tích thêm về ý kiến này”, nghe nó dễ thương liền phải không =)).
Thay vì hỏi WHY? hãy hỏi HOW & WHAT nhiều hơn
, vì khi hỏi why đâu đó nó sẽ có tính tra hỏi, dò xét hơn. Ví dụ: “Tại sao bạn nghĩ idea này thích hợp?” >> “Điều gì khiến bạn tự tin về idea này?” hoặc “Như thế nào thì mình biết được idea này là phù hợp?”. Như bạn thấy đó, feeling mang lại rất khác, hỏi How & What khiến mọi thứ trông khách quan hơn mà lại thu thập được thông tin cụ thể.
Active listening
: khi nghe ai đó trình bày, thay vì mình nhảy số ngay trong đầu các phán xét, sự đánh giá, hay nghĩ đến một đề xuất khác, hãy tạm tập trung vào việc lắng nghe, thấu hiểu nhau trước. Điều này cho đối phương thấy mình có sự tôn trọng với các ý kiến của họ, nó sẽ giúp cuộc tranh luận được êm ả hơn.
Tuy nhiên
Tuy nhiên trong thực tế vẫn có khi mâu thuẫn không được giải quyết, các bên chẳng thể align & make decision được :)), mỗi người đều nhất quyết bảo vệ cho luận điểm của mình, vậy thì làm sao đây. Đó là lúc “
role & responsibility
” vào cuộc, lúc này mình rõ ràng với nhau ai chịu trách nhiệm cho việc gì hoặc xem ai phải chịu trách nhiệm cao hơn thì sẽ quyết theo người ấy. (Bạn có thể tham khảo thêm
RACI framework
để rõ hơn). Nhưng rạch ròi quá như RACI lại đôi lúc tạo ra hiệu ứng silo (xa cách) nên hãy áp dụng một cách khéo léo nhé, dù gì đây cũng là mối quan hệ người với người.
Thậm chí đôi lúc cần nhờ đến sự can thiệp của cấp trên, tất nhiên mình nên hạn chế việc gì cũng phải đụng đến cấp trên nhé (họ thuê bạn vào không phải để giải quyết mớ hỗn độn của bạn).
Note mạnh: conflict xảy ra rất dễ kéo theo sự giận dữ.
Bất kỳ khi nào mình
giận dữ
thì sẽ như một bình nước đang sôi sùng sục vậy, tiếng kêu điếng tai, lúc này điều mình cần làm nhất là để nó lặng lại một chút rồi mới tranh cãi hoặc thảo luận tiếp, vì lúc này tâm trí bạn không ổn, mặt nước không phẳng lặng để nhìn rõ, âm thanh duy nhất bạn đang nghe chỉ là tiếng gào thét của bản thân trong cơn giận đó. >> Nên hãy cố gắng xin thêm thời gian để có thể bình tĩnh và bàn luận sau, còn cách nào để bình tĩnh lại thì mỗi người sẽ mỗi khác, ví dụ: mình thì hay tạm tránh để chơi game, đi dạo, xem phim.
Reference
Relevant Item
