Thử hình dung nếu trải nghiệm là một phương trình toán học, mình nghĩ nó sẽ trong như sau:

Vậy để hình dung rõ hơn về sự liên hệ này, mình cần tìm hiểu qua các khái niệm “user mental model” & “represented model”, từ cách user giải quyết vấn đề hiện tại trong cuộc sống > khi họ giải quyết vấn đề thông qua product của bạn, trong nó 2 term đó bao gồm các term sau: user journey map, user scenario, use case, user flow.

Đây là bản đồ mô tả toàn bộ hành trình của người dùng từ khi họ có nhu cầu đến khi họ đạt được mục tiêu. User journey giúp nhóm thiết kế thấy rõ các giai đoạn, điểm chạm (touch points) và cảm xúc của người dùng, cho bạn một cái nhìn bao quát . Nó giúp bạn phán đoán hoặc nhận diện được đâu là khoảnh khắc user mong chờ sự vui vẻ, tích cực, đâu là lúc họ thấy chán chường hay tiêu cực >> từ đó xác định được những điểm cần cải thiện trong hành trình tổng thể.

Thử hình dung luồng trải nghiệm như 1 bản nhạc có thăng có trầm, lúc du dương, lúc đùng đùng, thì trải nghiệm trong product của bạn cũng có nhịp độ lên xuống như thế. Ví dụ: có nơi bạn cần user cảm thấy được welcome, có khi sẽ chậm rãi để onboard, có khi sẽ bùng ben để vui mừng 1 kết quả gì đó, có nơi bạn để họ chậm rãi tò mò khám phá và kinh ngạc…

Ah chắc cái này dễ hình dung hơn nè, hãy nghĩ đến một trải nghiệm dịch vụ gần đây mà bạn cảm thấy tuyệt vời, có thể là khách sạn 5 sao, một buổi ăn ở 4p, hay thậm chí là 1 cuốc xe grab gần đây,…nhớ lại xem, lí do gì khiến bạn cảm thấy hài lòng hoặc bực bội. >> đây chính là cách chúng ta practice UX sense, để ý từng product/service bạn tương tác hàng ngày, nếu tốt thì lí giải xem tại sao, nếu tệ thì do vụ việc gì, nghĩ xem liệu có cách nào cải thiện.

Ví dụ: khi bạn đến một quán cà phê, thấy ngoại thất decor đẹp đẽ sáng sủa, bác bảo vệ chào hỏi và dắt xe cho bạn, có bạn mở cửa tiếp đón khi bạn bước vào quán, bạn vừa tìm được chỗ ngồi thì đã có bạn đến cho bạn ly trà đá mát lạnh giữa cái nóng sài gòn, bạn xem menu và không biết chọn món nào thì nhân viên tư vấn nhiệt tình, bạn thấy oh quao quán này cũng được được nhỉ, nhưng rồi bạn phải đợi 30 phút thì nước mới được mang ra >> dẫn đến tất cả trải nghiệm tốt đẹp trước đó thành công cốc, giờ bạn chỉ cảm thấy bực dọc & không muốn ghé quán này lần nào nữa. (này gọi là Peak End effect)

Sẵn nói sơ qua về emotion design , theo Donald Norman, chúng ta có 3 level như sau:

Bài này bên UX foundation viết rõ hơn về yếu tố cảm xúc trong sản phẩm nè.

Thông thường các brief/requirement mình nhận được khá khô khan hoặc sẽ rất chung chung, brief mention nhiều đến goal/objective hay solution concept, nó thiếu cái gì đó nghe inspire và gần gũi. Và khi mình mường tượng feature dưới một câu chuyện thực tế, có ngữ cảnh, có con người, có diễn biến kết quả >> khiến feature có tính human-centric hơn & khiến mình dễ hình dung hơn về why, cũng cần phải cân nhắc nhiều hơn về context of use , điều này giúp mình hiểu hơn về features/ product sẽ can thiệp như thế nào đến cuộc sống hàng ngày của user.

Ví dụ: anh An thấy cái điện thoại trong túi nó cứ rung rung, khi anh đang dừng đèn đỏ, a lấy cái điện thoại ra check xem thì vướng cái lock của Face ID, a không mở được vì đang đeo khẩu trang, mà đồng hồ đèn giao thông còn có 10s nữa thôi nên a vội vàng cất lại phone vào túi mà vẫn chưa check được là tin nhắn gì, phải một hồi sau a mới tấp xe vào lề, kéo khẩu trang xuống để unlock Face ID và check tin nhắn. >> Nếu anh An biết set up Face ID khẩu trang thì đã khoẻ biết bao.

Một ví dụ khác: khi bạn xem youtube thì đột nhiên shipper gọi bạn xuống lấy hàng, bạn pause video lại, xong xí bạn quay lại bật nó xem tiếp, nó sẽ phát lại trước thời điểm bạn pause khoảng 10s >> giúp bạn hình dung & bắt kịp lại câu chuyện tốt hơn. Wow phải không, việc để ý đến user scenario giúp bạn có những thiết kế trải nghiệm tốt hơn nè.

Trước khi vẽ user flow, mình cần phân tích xem có bao nhiêu task user cần phải thực hiện liên quan đến flow này (task analysis), điều này rất quan trọng vì khi đã bắt đầu vẽ flow, bạn đang đi vào solution rồi, còn liệt kê task thì bạn vẫn còn đang tập trung vào problem, vào cách user giải quyết vấn đề ở thực tại hoặc họ cần làm để giải quyết vấn đề đó.

Khi liệt kê task hãy lưu ý phải hình dung nó trong các tình huống sử dụng khác nhau (happy path, edge case, error case), liệu có yếu tố môi trường nào tác động đến quá trình dùng không. Thói quen của designer hay chỉ tập trung vào happy path, trong điều kiện lí tưởng, nên đôi khi nếu user gặp phải những tình huống khác thì UX lại tệ (tất nhiên ta không thể cover hết các tình huống nhưng thà có sự cân nhắc còn hơn không).

— Trích từ IDF

Sau đây là 5 loại thông tin mình cần hiểu user:

Note: ngoài những task mình quan sát được user thực hiện, mình còn phải nắm thêm cognitive task - nó nói về việc user cần phải biết gì, consider gì, judge ra sao để make decision…

OK, tiếp theo là user flow. Term này chắc là quen thuộc nhất trong UX/UI design, nó mô tả chi tiết hơn cách user sẽ tương tác như thế nào với tính năng , để hình dung rõ hơn về cách họ ra quyết định và các tình huống có thể gặp phải trong quá trình sử dụng.

User flow là cầu nối giữa task flow & screen flow. Screen flow mô tả chính xác, cụ thể cách user tương tác với UI như thế nào, điều hướng ra sao, xem cái gì, click cái gì, control & feedback ra sao. Đây là version sát nhất với thực tế sử dụng (tất nhiên sau bản build demo :)), có khi dev lên rồi mới thấy có chỗ này chỗ kia không như expectation, hoặc cảm giác transition chậm, hoặc chưa tính tương thích với user device,…mà thôi bỏ qua cái đó nhé).

Như vậy, mình có thể thấy mỗi loại sẽ tập trung vào một vài khía cạnh nhất định, khi làm UX ta phải liên tục hình dung xem mối liên hệ giữa product & user ra sao, 2 nhân vật này tương tác lẫn nhau như thế nào, vì at the end nghĩa vụ của UX design là bôi trơn quá trình tương tác này để kiến tạo nó thành một trải nghiệm tốt, để product vs user trao đổi giá trị suôn sẻ.