Có một khái niệm về interaction cost, nó nói về việc user phải tốn một effort nhất định khi tương tác với máy để hoàn thành một mục tiêu nào đó.

Ta gọi nó là cost bởi vì thật sự họ không muốn tương tác, cái họ muốn là “mục đích cuối của việc dùng” product của bạn.

Ví dụ: bạn muốn mua một quyển sách trên e-commerce, bạn phải lên app, gõ tên sách, tìm xem bên nào bán giá tốt, lựa chọn khuyến mãi, check out,… nhưng cái họ muốn là có cuốn sách có trên bàn của họ một cách “nhanh nhất” hoặc “rẻ nhất” hoặc “có review cao nhất”.

Bản chất con người thích lười, nên việc gì khiến họ nhanh đến mục tiêu hơn mà ít tốn công sức hơn, chắc chắn sẽ làm họ thích.

Ví dụ: giờ bạn chỉ cần gõ miêu tả bức tranh, AI có thể vẽ ngay cho bạn, bạn không còn phải học tool để tự vẽ >> xem bao nhiêu người điên cuồng vì nó.

“Cost” thì ai cũng không muốn, nên giảm được thì càng tốt. Vậy ta có mấy loại interaction cost:

Khi nhắc đến design effortless, seamless đồng nghĩa với việc mình giảm tải những cost này cho user.

Có rất nhiều cách để giảm effort này, có thể từ việc bạn thiết kế ux tốt hơn (rõ ràng, dễ hiểu, ít step, default setting, personalization…), có thể về mặt technical (load nhanh hơn, system tự tính toán để đưa ra lựa chọn phù hợp, Face ID…), có thể liên quan đến operation (ví dụ: user chỉ cần gọi đến customer support, mọi việc còn lại như điền thông tin, tìm kiếm, lựa chọn… đã có người làm thay cho user).

Tuỳ vào flow mà user sẽ có effort capital khác nhau, ví dụ khi flow mang tính chất làm task như điền form thì nó rất chán nên mình phải quan tâm hơn về việc giảm physical cost. Nhưng khi ở flow onboarding có thể user cần sự hứng thú nên mình phải quan tâm hơn về emotion & cognitive cost.

Có khi nó còn tuỳ user type mà họ sẽ có những cost hoàn toàn khác nhau, ví dụ new user thì cần làm quen với cách dùng mới nên ta sẽ muốn hạn chế cognitive cost nhiều hơn, nhưng nếu tần suất họ đã dùng thường xuyên & muốn mọi thứ nhanh hơn, thì ta phải để ý giảm interaction cost (vd: short cut, global search, cách facebook tự động suggest các nội dung liên quan…)

Hãy thử hình dung, khi user tương tác, họ đều có một effort, emotion capital nhất định. Ví dụ: nếu user chỉ có effort capital ~5 tương tác mà flow bạn đòi hỏi 10 tương tác >> drop; nếu user có emotion capital ~3, khi vào landing page, emotion đó không được đẩy >3 mà còn khó hiểu, không hấp dẫn, không thuyết phục thì emotion bị giảm xuống còn 1 >>> drop vì mất hứng thú.

Vậy nên mình phải hiểu user, xem motivation của họ là gì, mức độ intention of use của họ ra sao, mental model của họ ra sao, rồi đánh giá thử mức độ effort user phải bỏ ra như thế nào là hợp lý để có hướng giải pháp phù hợp nhất (có thể tìm hiểu thêm về Fogg behavioral model).

Nó tựa như cái bập bênh, motivation luôn nên cao hơn coót thì vậy user mới thấy “lời” & họ sẽ thích thú hơn.